Kelan ja työeläkealan eläkepalvelun neuvonnan toimintamalli ja asiakaspalvelun ohjeet on päivitetty.
Kelan ja työeläkealan yhteistyön johtoryhmä hyväksyi 4.3.2021 kokouksessaan eläkepalvelun neuvonnan toimintamallin ja neuvontaan liittyvät asiakaspalvelun ohjeet. Päivitetyt ohjeet löytyvät Telp.fi:n oppaista Neuvojan ohjeesta.
Eläkevakuuttajien ja Kelan asiakaspalvelussa varmistetaan mahdollisuuksien mukaan, että molempien järjestelmien eläkkeet haetaan samalla hakemuksella niissä tilanteissa, joissa on käytössä yhteinen hakemus. Asiakaspalvelussa annettava neuvonta sisältää asiakaspalvelun ohjeissa kerrotut asiat.
Neuvonnassa asiakas ohjataan käyttämään ensisijaisesti sähköisiä asiointikanavia.
Kelan asiakaspalvelun työeläkeneuvonta
Neuvontaa ja ohjausta työeläkeasioissa annetaan Kelassa vain ajanvarauksella asioiville asiakkaille.
Jos asiakas tarvitsee yksityiskohtaisempaa työeläkeneuvontaa, asiakaspalvelussa neuvotaan asiakasta ottamaan yhteyttä oman työeläkelaitokseen.
Kun asiakas asioi Kelassa ilman ajanvarausta ja hänen elämäntilanteeseensa liittyy sekä Kelan että työeläkelaitoksen asiaa, Kela neuvoo asiakasta palvelutilanteessa Kela-asiassa ja ohjaa hänet olemaan yhteydessä omaan työeläkelaitokseen työeläkeasian hoitamiseksi.
Eläkevakuuttajan asiakaspalvelun Kela-asioiden neuvonta
Eläkevakuuttajan asiakaspalvelussa annetaan Kela-asioihin liittyvää neuvontaa vain niissä tilanteissa, joissa asiakas on hakemassa sekä kansaneläkettä että työeläkettä.
Jos asiakas asiakaspalvelutilanteessa haluaa hakea vain Kelan eläkettä tai hänellä on Kelan eläkkeisiin ja etuuksiin liittyviä kysymyksiä, hänet ohjataan Kelaan.
